如何使用客户参与管理（CEM）工具？

Lazada知识体系

2025-01-12

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导读：本文介绍了Lazada客户参与管理（CEM）工具的使用方法。CEM是一种消息推送工具，帮助卖家与客户互动，提升客户忠诚度和转化率。卖家需满足特定条件（如本地GMV、聊天回复率等）才能使用CEM，并通过卖家中心主账号进入。CEM支持设置自动消息（MIS），可针对不同客户群体（如潜在买家、购买者、忠诚买家）发送个性化信息。

客户互动管理 (CEM)是一种消息传递工具，允许卖家主动发送推送通知并与客户互动。卖家可以与客户沟通，以激励他们采取行动并进行购买。

图源：sellercenter.lazada

1. 如何进入CEM？

可以通过卖家中心内的以下3种方式进入。

图源：sellercenter.lazada

仅卖家中心主账号可以使用CEM功能，其他聊天用户无法访问。

2. 使用CEM需要什么资格？

要获得使用 CEM 的资格，卖家需要满足以下条件：

L90D 本地 GMV > MYR 0
过去 7 天内收到的聊天信息
聊天回复率≥1% 或 10分钟回复率（10MRR）≥1%

CEM 资格每周日 23:59 进行评估和更新。

笔记：

聊天回复率：昨天下午 6 点至今天下午 6 点之间（节假日除外）的咨询回复率
10分钟回复率- 卖家在08:00-23:00之间（节假日除外）10分钟内回复客户的回复率

3.如何设置 CEM 消息？

提示：设置自动 CEM 消息，即 MIS（消息智能发送），这样您就可以享受稳定的店面流量。

图源：sellercenter.lazada

4. 我可以用CEM信息联系到哪些类型的买家？

卖家可以针对不同的客户群体个性化他们的促销和信息，从而提高客户忠诚度和转化率。以下是您可以通过 CEM 工具定位的不同客户群体的概述。

请注意，回复率较高的卖家将有资格利用更多的客户群。

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5：我的 CEM 消息配额是多少以及如何分配？

根据每个客户群的活跃客户规模，为卖家分配每周的 CEM 消息配额。

客户群体	客户子群体	已分配基本配额
潜在买家	存储新客户	顾客数量访问过卖家店铺的子群体过去 30 天内发生过一次（来自客户子组的 L30D PV > 0）
潜在买家	购物车中有商品的顾客未付款订单的客户拥有心愿单商品的客户	无限配额
购买者	所有子组	顾客数量访问过卖家店铺的子群体过去 30 天内一次（来自客户子组的 L30D PV > 0）
忠诚买家	所有子组	顾客数量访问过卖家店铺的子群体过去 30 天内一次（来自客户子组的 L30D PV > 0）